Um dos principais desafios de qualquer lojista é construir uma imagem positiva perante o mercado, que passe confiança e segurança aos seus clientes! Por isso, a reputação nos marketplaces tem um papel fundamental nessa construção.
A reputação é um índice decisivo para finalização da compra, mas não só isso. Ter uma avaliação positiva pode trazer mais visibilidade para os anúncios dentro dos marketplaces.
Abaixo você encontrará mais informações sobre as melhores maneiras de garantir uma boa reputação durante a Black Friday, o Natal e os meses de Janeiro e Fevereiro. Acompanhe!
Reputação nos marketplaces: critérios
Além de ser um elemento decisivo no momento da compra, a reputação é uma das formas de avaliação que cada marketplace possui para regulamentar a comercialização e permanência de sellers. Uma má reputação pode ocasionar o banimento da loja da plataforma, por exemplo.
Isso acontece porque o relacionamento entre as lojas e seus clientes influencia diretamente na imagem do marketplace, que precisa manter boa qualidade e número alto de usuários para permanecer como um canal de venda vantajoso e interessante.
O desempenho das lojas e lojistas é avaliado de acordo com alguns critérios, que podem variar em cada marketplace. Em síntese, estão relacionados ao bom atendimento, boa qualidade dos produtos vendidos, rapidez no despacho e entregas no prazo, opinião de outros clientes, entre outros detalhes.
Para destacar-se nos canais de venda, existem alguns pontos que precisam ser priorizados, principalmente em momentos de maior demanda ou sazonalidade de vendas.
Entre os pontos para fortalecer, pode-se citar: reforçar o atendimento e manter os clientes satisfeitos, oferecer preços competitivos, facilitar processo de troca e devoluções, ter diversas formas de pagamento e frete, descrever os produtos de maneira correta, completa e transparente, entre outros.
Como cada marketplace tem suas especificidades, abaixo você encontrará informações sobre os principais. Confira!
Mercado Livre
Este marketplace demonstra o índice de reputação por meio de um termômetro. Os principais critérios usados para categorizar lojas em um espectro de cores que vai do vermelho (má reputação) ao verde (boa reputação), são o tempo de postagem da encomenda, a quantidade de reclamações, a quantidade de cancelamentos, quantidade de trocas,
A princípio, as dicas para garantir o termômetro sempre verde são:
- Foco no planejamento de estoque, principalmente para as peças que mais tem saída, pois o período de Black Friday e férias tem um grande volume de vendas e é essencial evitar a quebra de estoque. Esta é uma ótima oportunidade para aumentar sua reputação.
- Despachar os pedidos nas primeiras 24 horas úteis. Você não deverá superar 15% de atraso na postagem dos produtos nos Correios ou na entrega à transportadora.
- Revisar as descrições e oferecer bom atendimento, além de respostas rápidas ao cliente, visando diminuir dúvidas que causem cancelamento de pedidos. Inclusive, é fundamental ter menos de 2,5% de vendas canceladas para evitar advertências, suspenções ou banimento da plataforma.
- Embalar bem os produtos para entrega, evitando a necessidade de trocas.
Americanas Marketplace
Este marketplace é o antigo B2W que contempla os sites Americanas Empresas, o Submarino e o Shoptime. A empresa trabalha com o conceito de seller index e, de acordo com o próprio site as principais regras para manter um index positivo, são:
Taxa de Cancelamento – a divisão dos pedidos cancelados pelo vendedor e por automação pelo total de vendas não pode ultrapassar 4%.
Performance de Expedição (para quem usa a B2W Entrega) – a quantidade de pedidos expedidos dentro do prazo informado dividida pelo total de vendas deve ser de 90% ou mais.
Performance de Entrega (para quem não usa a B2W Entrega) – aqui o resultado da divisão das entregas realizadas dentro do prazo e o total de entregas previstas deve ser igual ou superior a 85%.
Taxa de reclamação – os registros de reclamações divididos pelo total de pedidos não pode passar dos 10%.
Intermediação de atendimento – 3% é o limite máximo de pedidos com intermediação do atendimento de SAC da plataforma (divididos pelo total de vendas com a entrega prevista nos últimos 30 dias) aceito. Ao exceder o percentual o vendedor fica sujeito a uma multa de R$ 20,00 em cada intervenção (até a data desta publicação).
Atendimento especial – se refere aos pedidos que tiveram reclamações registradas em canais de ouvidoria (divididos pelo total de vendas). Quando o limite é maior que 1%, também resulta em multas de R$ 20,00 nas ocasiões
Fonte: Americanas Marketplace
Aliás, uma dica fundamental para trabalhar bem no canal é evitar enviar produtos com atraso, bem como manter um bom relacionamento com o cliente dentro do marketplace. Ser atencioso e responder as perguntas de forma personalizada, garante uma avaliação positiva, o que diminui o número de reclamações.
Marketplace próprio
De fato, ter um marketplace próprio é bastante comum para grupos de concessionárias. São sites como o Roma Peças que englobam produtos de várias concessionárias do grupo Roma.
Nestas situações, principalmente em épocas promocionais, é importante fazer um bom trabalho de publicidade para alcançar mais clientes, bem como escolher bem as palavras chaves de cada anúncio.
Ter foco na avaliação dos usuários não só no marketplace, mas também em sites como o Reclame Aqui ajuda a melhorar a reputação nos marketplaces e garante mais vendas.
Outro ponto chave para garantir uma boa reputação é o oferecimento de diversas formas de frete e pagamento. Opções diversas estimulam a compra e talvez seja interessante pensar em opções de delivery em tempo real, que é uma das grandes tendências para o mercado.
Mais que frete grátis, certamente é importante focar na logística como um todo, para garantir um processo eficiente, rápido e sem erros. Invista em boas transportadoras e treine bem todos os funcionários da área de expedição.
Sua reputação nos marketplaces anda baixa? Abaixo você encontrará dicas para reverter esta situação
Como melhorar a reputação após ter problemas com este índice
Estar com uma reputação ruim pode ser um grande problema como citado a cima. Mas, existem maneiras de reverter a situação.
No caso de quem vende no Mercado Livre e Americas Marketplace, uma estratégia que pode render bons resultados é investir na oferta de um item que tem uma boa saída e alta qualidade. Promocionar estes produtos atrai maior quantidade de consumidores com o propósito de alcançar um maior número de avaliações positivas. Mas cuidado com os prazos de entrega e foque na qualidade das embalagens.
Outra dica é divulgar estas ofertas de forma extensiva, em redes sociais, anúncios do Google e e-mail marketing. Se você trabalha com o próprio marketplace, vale a pena investir em uma página de oferta ou landing pages pois promocionais.
Com toda a certeza, outra saída é analisar as reclamações indevidas e contestá-las nos marketplaces. Isso permite uma revisão dos percentuais e pode melhorar sua reputação nos marketplaces.
E agora, você já se sente pronto pra vender muito nos próximos meses? Conte pra gente quais suas principais dúvidas nos comentários.
