Chatbots, machine learning, Inteligência artificial? Você que é da área de vendas ou relacionamento com o cliente pode estar pensando: “onde é que eu vim parar”? Afinal, tudo que você queria era ser mais rápido nas interações com os seus clientes.
No entanto, estes assuntos vão lhe ajudar não só a ser mais eficiente e melhorar o tempo de resposta do setor, como também mais assertivo em relação ao Customer Experience, ou seja, a experiência do seu cliente com a sua empresa!
Por meio destas tecnologias que revolucionaram o atendimento ao público. Quando bem utilizadas, otimizam o tempo de resposta, aumentando a satisfação do cliente. Por isso, elas dependem e muito da equipe de atendimento, relacionamento e até de vendas, para funcionar.
Quer entender como? Então continue lendo.
A tecnologia a seu favor: chatbots e machine learning
A aceleração digital dos últimos meses, contribuiu para o crescimento e popularização dos conceitos e ferramentas de Inteligência Artificial, Machine Learning e chatbots. Sendo assim, é preciso explicar cada um:
Um chatbot é uma tecnologia de Inteligência Artificial. Sua evolução tem tornado realidade em robôs que conseguem aprender com as interações do usuário através de técnicas de machine learning.”
O que é um chatbot?
Como o nome já diz, é um robô (software) que se relaciona com o público via chat, desenvolvido a partir de software de comunicação automatizada. A maioria deles trabalha com base em comandos e regras pré-definidas, ainda sem a capacidade de aprendizado
Já os mais avançados possuem inteligência artificial e vão aprendendo com cada conversa. Assim conseguem interagir cada vez melhor com as pessoas, mantendo um tom de comunicação mais pessoal e personalizado.
A maioria é baseada perguntas pré-definidas ou gatilhos de palavras e comandos ou fluxogramas. Por serem mais simples resolvem questões pontuais como consulta de saldo, emissão de um novo boleto, rastreamento de pedidos, questionamento sobre endereços etc.
Contudo, se o usuário perguntar algo que não foi pré programado, o chatbot acaba não conseguindo terminar o atendimento, por isso é sempre possível a intervenção de um atendente humano.
Hoje são bem comuns chats que trabalham com botões sugerindo as respostas para o usuário. É um FAQ interativo.
Chatbots e Machine learning
Acredite ou não, o avanço tecnológico criou chatbots que conseguem aprender com as perguntas e interações do usuário através de técnicas de machine learning (aprendizado de máquina).
São softwares que analisam e processam os dados fornecidos pelo usuário. Dados provenientes da escrita ou da fala.
Cada interação leva-os a terem a capacidade de responder dúvidas futuras, mesmo que outro usuário faça as perguntas usando palavras diferentes.
Isso porque o sistema encontra padrões que contribuem para essa dinâmica, até a solução do problema. Para isso, além da machine learning, uma das tecnologias utilizadas é a NLP (Processamento de Linguagem Natural), uma linha de estudo da inteligência artificial.
Já a Inteligência Artificial (IA) é uma parte da ciência da computação que visa o desenvolvimento de dispositivos que se aproximem do raciocínio humano.
A essa altura, você já deve estar se perguntando quando e onde aplicar os chatbots, certo?
Então vamos lá!
Principais Funções dos chatbots
- Sanar dúvidas dos usuários;
- Receber reclamações;
- Coletar opiniões e fazer pesquisas;
- Realizar agendamentos, reservas ou efetivar pedidos;
- Automatizar vendas e outros processos repetitivos;
- Automatizar processos financeiros;
- Compartilhar informações entre membros da sua equipe;
- Sugerir novos produtos;
- Divulgar novos produtos ou serviços.
Parece promissor! Mas é possível explicar ainda mais. Acompanhe.
Quando usar?
Com os avanços da tecnologia, a tendência é que os chatbots ofereçam experiências mais personalizadas de relacionamento. Ou seja, é uma tática para todas as fases do funil: atração, geração de leads, relacionamento, venda e pós-venda!
Confira algumas de suas utilidades:
Para otimizar o processo de atendimento ao cliente e suporte técnico
Estas ferramentas trabalham fazendo o primeiro atendimento do cliente. Assim como, direcionando-o ao setor correto, automatizando rotinas como pedidos de informação, alterações cadastrais, agendamentos.
Há sempre a possibilidade de que um atendente humano necessite realizar parte do atendimento, mas ele terá a seu favor a redução do tempo por meio das informações já colhidas pelo software.
Para se relacionar com leads: atração, geração e nutrição de leads
Para área de marketing, chatbots podem ser um aliado em todos os estágios do funil. Isso porque eles podem enviar mensagens de divulgação, nutrição, diminuir a jornada de compra do cliente e muito mais.
Para converter visitantes em um novo lead, normalmente os chatbots utilizam uma linguagem bastante amigável, principalmente nas redes sociais.
Outro ponto positivo é que eles também são capazes de coletar informações como localização, hábitos de consumo, interesses. Tudo isso, trabalhado para maximizar conversões.
Para compartilhar informações entre a equipe
Algumas equipes podem se beneficiar com respostas automáticas ao buscar informações. Por isso já existem chatbots de acesso restrito a equipes internas integrados a softwares especializados, como o Slack.
Para automatizar as vendas
Algo bastante comum em muitos países, os chatbots permitem pagar contas via Messenger, pedir Uber, “conversar” sobre as últimas notícias e renovar sua assinatura de revista ou jornal, aceitar pedidos de comida via chats e muito mais.
Chatbots de e commerces são bastante usados para notificações no caso de abandono de carrinho, no oferecimento de modo personalizado ofertas especiais, bem como ajudar na escolha de produtos baseada em requisitos como categoria e etc.
Para gerar insights relevantes para empresa
A análise de comportamento dos usuários do chatbot pode gerar bons insights sobre comportamento do consumidor. Por exemplo, volume de reclamações sobre um mesmo produto, busca por produtos que você ainda não oferece, satisfação do cliente, problemas no ciclo de vendas e muitas outras. Isso pode lhe proporcionar o aprimoramento de produtos e serviços.
Afinal, onde estão os chatbots?
Estão nos nossos aplicativos, redes sociais, e-mail e sites do dia a dia. Diversas plataformas já fazem integrações com chatbots. Os canais de relacionamento mais comuns são: Sites, Aplicativos, Messenger, Skype, Telegram, Slack e Whatsapp.
Inegavelmente, estar nos canais que o cliente já utiliza diminui a curva de aprendizado e torna-se muito positivo, tanto para resolução de problemas quanto para vendas.
Muitas das grandes empresas já usam chatbots. Alguns exemplos são OLX, Bradesco; Netflix; Habib’s; Reclame Aqui, Ponto Frio, Skol, UOL Esporte, Uber, Ifood, EBay, Localiza, Vivo, Casas Bahia, Itaú.
Enfim, ficou interessado? Vamos falar sobre ferramentas!
Ferramentas existentes
Plataformas como Blip, Chatfuel.com, Bluelab, Chatclub.me, Take.net, ChattyPeople (Mobile Monkey), Zenvia, Botsify, Sequel, Zendesk Chat,são algumas das soluções disponíveis. Existem outras e o ideal é apostar em empresas especializadas no desenvolvimento destas ferramentas para personalizá-las de acordo com as necessidades da sua empresa.
Por que chatbots reduzem o tempo de atendimento?
Agora ficou mais simples compreender:
Quando bem usados, eles acabam com o tempo de espera, pois interagem com usuários e resolvem problemas sem a intervenção humana. Além disso, os robôs permitem escalar o relacionamento para várias pessoas simultaneamente de maneira rápida e o mais próximo possível de uma conversa real.
A pesquisa da Cedro Technologies relata que 74% dos atendimentos por chatbot são resolvidos em até dois minutos.
Primeiramente, a ferramenta encontra-se disponível também fora do horário comercial. Isso contribui para a empresa não perder nenhuma venda e até diminuir a insatisfação de clientes.
Certamente, os chatbots são o futuro do relacionamento com o cliente.
Bem como já é uma tecnologia acessível, inclusive financeiramente, e vem sendo adotada por diversas empresas. Além das que já citamos, podemos pontuar ainda American Express, Sephora e até o Rock in Rio
As áreas que fazem maior uso dos robôs são: o atendimento e SAC, as áreas comerciais, o suporte técnico e o Back Office.
Dentre as vantagens, eles melhoram a experiência do usuário. Os mais avançados que usam a Inteligência Artificial e o Machine Learning, podem aprender com cada conversa e interagir cada vez melhor com usuários.
Do mesmo modo, fornecem bons insights sobre melhores produtos, satisfação do cliente, problemas no ciclo de vendas para empresas melhorarem suas estratégias.
Em síntese, tudo aponta para o chatbot como uma tendência de mercado que irá cada vez mais se modernizar e fazer parte do cotidiano. Implementar essa ferramenta pode ser um dos caminhos para melhorar a performance do seu negócio!
Por fim, se você gostou desse texto, com certeza vai aproveitar a leitura desse artigo sobre Atendimento Humanizado.
