Com a evolução de tecnologias como a inteligência artificial, a automação de táticas de experiência do cliente tornou-se uma realidade cada dia mais presente na vivência de muitas empresas. Nesse contexto, manter atendimento humanizado nas tratativas com clientes e prospects é o grande desafio.
Afinal, é fundamental lembrar: a agilidade nos atendimentos é um fator de importância, mas o atendimento empático também é.
Nesse texto, conheça táticas e conceitos práticos para botar em prática hoje mesmo e tornar a experiência dos seus clientes mais humanizada, ainda que com automação.
Automação no atendimento: plataformas diferentes, mesma comunicação
Se sua empresa se preocupa de forma legítima com a experiência dos clientes, ela entende a necessidade de comunicar-se com eles de forma clara, concisa e efetiva em qualquer que seja a plataforma.
Se em um ponto de contato, como redes sociais, sua empresa utiliza chatbot, mas em outro não, seu cliente não pode ser penalizado por isso. Certificar-se de que a comunicação com ele está compreendida nos preceitos do Omnichannel é o primeiro passo para deixar essa relação mais humanizada.
Logo, independente do canal, é crucial garantir que a empresa mantenha a mesma linha de comunicação.
Isso é feito garantindo que a equipe esteja alinhada em relação às respostas das principais dúvidas dos clientes ou informações pertinentes, como prazos. Todos também devem ser preparados para lidar com questionamentos e reclamações.
Pessoas em primeiro lugar
Por maior que seja o brilho no olhar que as tecnologias do setor geram, é importante ter em mente o “People First”. Este conceito, que trata de priorizar as pessoas dentro das operações, faz todo o sentido pensando na qualidade da experiência do cliente, que deve ser vista como a principal diretriz e “regra”. Mas também quando pensamos na contínua necessidade de treinamento e desenvolvimento das equipes por trás das ferramentas.
Monitore o que dizem sobre a sua empresa
Investir na coleta e na análise de dados por meio de pesquisas de satisfação e canais de SAC é uma etapa importante. O objetivo é efetivamente acompanhar, mensurar e otimizar a experiência do cliente com sua marca a partir dos diálogos que surgem entre os interlocutores.
Das pesquisas, é possível extrair informações para melhorias de serviços, correções de processos internos e até novas oportunidades de produtos.
Além disso, elas possibilitam a tomada de ações de retenção do cliente, para que ele sempre faça negócio com a sua empresa.
Indo bem ou indo mal, olhar os números é sempre uma boa opção!
Treinar sua equipe de Customer Experience para estar atenta aos indicadores é um trabalho por vezes árduo, afinal, trata-se de moldar o senso analítico de um profissional.
Alguns indicadores de experiência do cliente são:
- NPS: índice que varia de -100 a 100 para indicar a satisfação e a lealdade dos consumidores com a sua marca.
- SATISFAÇÃO GERAL: indicador que varia de 1 a 5 e mede a satisfação geral dos consumidores com a sua marca. É contabilizado pela média ponderada de todas as notas recebidas neste quesito da pesquisa de satisfação
- AVALIAÇÃO DE ATRIBUTOS: são indicadores em pesquisas específicas que avaliam questões como como qualidade do produto ou serviço, atendimento e prazo de entrega.
- SOCIAL LISTENING: índices que analisam conversas sobre temas relevantes nas redes sociais para entender o sentimento do cliente em relação a sua marca.
- CES: ou Customer Effort Success é o índice (vai de muito fácil até muito difícil) que mede o esforço do cliente para ter um problema solucionado ou uma demanda atendida pela sua empresa.
Ainda assim, juntamente com ferramentas de coleta, a análise e visualização de dados são steps de extrema importância para que os resultados possam ser avaliados e, a partir disso, aprendizados sejam extraídos e novos testes com a automação do atendimento possam nascer.
Quais dessas táticas para o atendimento humanizado já são aplicadas na sua empresa? Conte para os leitores nos comentários!
