Hoje, voltamos com nossa série de entrevistas com profissionais inovadores do setor de tecnologia e do universo automotivo. A conversa é toda sobre relacionamento com o cliente e ações de autosserviço.
Vale a pena prestar atenção em todas as dicas!
1. Existe um conceito de clientes low touch, que demandam menos interações humanas ou aceitam bem o autoatendimento. Essa questão acabou sendo bastante acelerada com o isolamento social causado pela pandemia.
Em geral, como você vê este novo perfil do consumidor em relação às concessionárias ou compra de veículos?
Essa tendência de clientes que aceitam e até preferem o autosserviço já acontece há algum tempo. Não os vemos como clientes low touch, mas sim como consumidores com um novo perfil. Querem respostas mais rápidas e também terem seus problemas resolvidos de forma ágil.
Ele aceita o autoatendimento desde que este realmente funcione. Esse comportamento encaixa-se em qualquer tipo de negócio, seja varejo tradicional ou uma concessionária de veículos.
O que tem que se ter em mente é que quando o consumidor vai tirar dúvidas sobre um produto, no caso um veículo, geralmente o primeiro lugar que ele tem contato não é com a montadora ou concessionária.
O consumidor pode até entrar no site para checar as informações oficiais disponíveis, mas geralmente ele também faz uma busca no Google para saber o que as outras pessoas falam de suas experiências reais em relação ao desempenho, consumo e assuntos relacionados ao carro ou uma moto.
Autoatendimento para concessionarias e montadoras
É muito importante que uma concessionária ou uma montadora, disponibilize as opções de autoatendimento. Elas precisam ser extremamente funcionais, onde de fato o consumidor consiga tirar suas dúvidas em relação ao produto que está escolhendo de forma simples e fácil.
Geralmente, o que o consumidor tem mais preguiça de fazer é ficar navegando dentro do site para achar a informação que ele está buscando.
Por isso que ele recorre ao Google, que é a fonte mais fácil e simples de achar essas informações e também por uma questão de confiar mais nos usuários do veículo do que na montadora ou concessionária, por exemplo.
No entanto, se a empresa disponibiliza uma ferramenta de relacionamento, como o chatbot ou de autoatendimento realmente funcional e bem amigável. Ela é muito importante para ajudar o cliente no momento de decisão de compra.
Ele precisa conseguir esclarecer suas dúvidas sobre configuração de carros, acessórios e etc, como ele tiraria com um ser humano, ou mesmo com outros usuários da internet. É dessa forma que ela se torna efetiva e uma poderosa arma para até mesmo ajudar nas vendas.
2. Quais os tipos de tecnologias disponíveis no mercado brasileiro essenciais para automatizar o relacionamento com o cliente hoje?
Hoje as concessionárias e montadoras podem contar com chatbots, autoatendimento e FAQ inteligente, por exemplo. Esses canais de atendimento, quando bem construídos, ajudam na experiência de compra dos consumidores, pois ele passam a ter a informação que buscam de forma rápida e simples e ainda tiram grandes volumes de chamados das equipes de atendimento.
3. Quais os principais pontos para uma loja de autopeças verificar ao escolher uma plataforma de tecnologia para atendimento ao cliente, com foco nas situações no touch atuais?
Sem dúvida é ter uma plataforma omnichannel! Isso quer dizer que o sistema de atendimento deve disponibilizar todas as informações de uma forma unificada tanto para os consumidores quanto para os operadores, independentemente de qual canal ele entrar em contato com a sua loja.
4. Quais os principais desafios para empresas que escolhem trabalhar com estratégias de relacionamento mais automatizadas?
O principal desafio é entender que o autoatendimento não é a estratégia de atendimento, e sim uma parte da estratégia de atendimento.
É uma parte do relacionamento. Isso quer dizer que uma loja de autopeças ou uma concessionária nunca vai ter um robô ou um portal de autoatendimento substituindo 100% do atendimento humano.
O que essa camada de autoatendimento faz, quando ela é parte integrante do fluxo completo de atendimento, é ajudar a sanar as dúvidas mais rápidas, e muitas vezes até é capaz de resolver pequenos processos e solicitações, coisas relativamente simples.
É importante deixar claro que o autoatendimento nunca pode ser impeditivo para o cliente falar com o ser humano. Sempre que ela for tratada como uma barreira, ela vai gerar uma experiência ruim. Ela precisa estar à disposição, lado a lado com o ser humano.
As vantagens que uma ferramenta de autoatendimento traz são agilidade e comodidade, mas sempre dando a opção do cliente poder falar com um ser humano também.
Outro desafio é encontrar uma plataforma de autoatendimento que seja amigável, simples de usar e também de configurar. Além disso ela precisa ter todos os recursos para que a concessionária ou loja possa fazer a gestão do que está acontecendo nesse canal.
Não adianta disponibilizar este recurso e não ter o relatório do que acontece nele, como quais são as perguntas mais feitas e a quantidade de acionamentos, para gerir de forma correta a estratégia completa de atendimento.
Albert Deweik
LinkedIn | CEO e Founder da NeoAssist
Albert Deweik é formado em Administração de Empresas na FAAP, especializado em Web Marketing e Marketing Direto pela University of Westminster de Londres.
Quase 20 anos de mercado e empreendimentos voltado ao atendimento e relacionamento com o cliente.
É CEO e Founder da NeoAssist, pioneira em tecnologia Omnichannel para atendimento ao cliente no Brasil. Atende em torno de 400 operações no Brasil, principalmente, e na América Latina.
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