[Entrevista] Bruno Meira – As tecnologias e o conceito de Sucesso do Cliente nas concessionárias

6 min | leitura

Sucesso do Cliente nas concessionárias

Continuando nossa série de entrevistas com profissionais inovadores da transformação digital, hoje conversamos com Bruno Meira, especialista em Sucesso do Cliente!

Confira abaixo essa entrevista incrível com dicas para sua loja e concessionária:

Como profissional especialista em CS, de qual forma você enxerga a importância e a aplicação desta área dentro do mercado automotivo?

A aplicação do conceito de CS é relevante em qualquer contexto de empresa que queira se relacionar com o cliente de uma forma mais marcante, proporcionar maior engajamento com a marca e, possivelmente como uma consequência, levar o cliente à recompra.

Especificamente no mercado automotivo, também existe espaço para otimizar o atendimento e quebrar aquela sensação, por exemplo, de que “em concessionaria tudo é caro”. Essa percepção existe porque há pouco trabalho para aumentar a percepção de valor aos clientes.

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Eu não lembro de ter recebido algum contato da concessionária onde comprei meu veículo e moto informando sobre a revisão do meu carro ou sobre alguma mudança na legislação sobre emplacamento. Ou ainda, com orientações sobre como cuidar e aumentar a vida útil dos bancos do meu carro, por exemplo.

A experiência do cliente não termina quando ele sai da loja com o carro novo, ela apenas começa, e só o manual de instruções não vai garantir que ela seja memorável.

Nesse momento, muitos times estão precisando fazer mais com menos recursos. Então, quais pontos da estratégia de Sucesso do Cliente você sugere que as concessionárias revejam ou automatizem nesse momento?

O primeiro ponto é ao mesmo tempo simples e por isso, muitas vezes, ignorado. É a definição com clareza do que é o sucesso para o cliente, e se possível junto com ele.

Conceito de Sucesso para o cliente

Em um momento como esse, de se fazer mais com menos, essa etapa representa maior assertividade e produtividade nas abordagens do time de pós vendas, onde você otimiza o contato com o cliente e aumenta a percepção de valor dele sobre sua marca; o que pode ficar mais eficiente se combinado com o próximo tópico:

Segmentação dos perfis de clientes

Uma pesquisa da Infosys aponta que 59% dos consumidores afirmam que a personalização tem um grande impacto em suas decisões de compra. Considerando isso, o segundo ponto seria o que chamo de “organizar a casa”, a segmentação dos perfis de clientes para uma melhor definição das ações estratégicas de Customer Success.

Esses perfis podem ser segmentados por faixa de valor do veículo adquirido, por tipo de carro ou por frequência de troca. Há ainda a possibilidade de segmentar os clientes pela combinação de uma ou mais das informações anteriores como, por exemplo, número de integrantes da família + tipo de veículo.

Essa é uma estratégia útil para servir de apoio para o desenvolvimento de ações mais eficazes e que tenham o seu foco no relacionamento com o cliente. Dessa maneira, é possível enxergar o que cada grupo de perfil tem em comum, inclusive seus interesses e o como a marca pode agregar em cada momento, além de ser útil para direcionar recursos, funcionários e otimizar tarefas.

Equipe de Sucesso do Cliente

Fracionar o time de vendas pode ser um início mais sustentável. Se o seu time tem 3 pessoas, traga uma pessoa para a frente de Customer Success, faça a “roda girar” antes de contratar mais pessoas.

Outra oportunidade para esse momento de otimização está na formação do time de CS dentro de uma estrutura enxuta.

Não é preciso formar um time do zero e contratar outras pessoas sem ter a área estruturada.

A minha sugestão é que se utilize o time de funcionários já existentes.

É um movimento positivo inicialmente porque essa pessoa já terá a visão do processo de vendas, já conhecerá a cultura da empresa e será aquele que vai cuidar melhor do seu cliente.

Há formas simples de adotar o NPS para melhorar o pós venda e a fidelização com o cliente? Quais ferramentas você recomendaria?

Sim, para implementar o NPS você precisa basicamente utilizar uma ferramenta de fácil acesso ao cliente e de simples gestão. Não é preciso um sistema robusto para isso.

A minha recomendação seria a utilização de um formulário eletrônico. Existem ferramentas com alto poder de customização, como Type Forms e o Google Forms, por exemplo.

Assim, por meio de um link ou de um QR Code acessível para o cliente, você consegue implementar e sistematizar o NPS de forma estratégica e capturar a percepção desse consumidor no momento certo.

Internamente, quais ferramentas as equipes de CS podem usar para melhorar o fluxo de trabalho e a comunicação durante esse momento complicado de isolamento social?

Existe uma enorme quantidade de ferramentas para isso. Algumas delas são mais complexas, outras mais acessíveis, eficientes ou de menor custo. Essas, que possuem um valor mais baixo e entregam eficiência, na minha percepção, são mais favoráveis em um momento de instabilidades como a qual estamos vivendo. Seguem aqui algumas sugestões:

Monday, Pipedrive, Trello ou Eventbrite:

extremamente úteis para organizar a matriz de atividades do time com seus fluxos, processos, prazos e responsáveis. Possuem um ambiente totalmente visual, além de serem recomendadas para orientar e acompanhar os times trabalhando remotamente. Com elas é possível criar alertas por clientes, realizar ligações dentro da própria ferramenta e gerar relatórios de produtividade do time.

Slack:

apelidado de “WhatsApp corporativo”, é um aplicativo utilizado para compartilhar informações e projetos. Com ele é possível organizar conversas com o seu time através de canais (abertos ou fechados), enviar e receber mensagens em tempo real.  Além disso, há integração com ferramentas mais conhecidas como DropBox e ZenDesk, por exemplo. Perfeito para uso estritamente interno e uma ótima alternativa para reduzir o contato com funcionários pelo WhatsApp. 

Meeting Birds ou You Can Book Me:

muito eficiente para encontrar um horário disponível para realizar uma reunião. Esses aplicativos se integram com a sua agenda e através de um link é possível disponibilizar a terceiros o acesso aos horários que você tem disponíveis para agendar uma reunião. Assim que o usuário seleciona um horário, você recebe um email de confirmação de que houve um agendamento com todas as informações necessárias.

Toggl:

este é um ótimo aplicativo que serve para monitorar o tempo dedicado a cada tarefa ou cliente. Através dele é possível descobrir gargalos existentes na estrutura de atendimento, avaliando o tempo gasto entre atividades, funcionários e setores diferentes.

Boomerang:

este é um plugin bastante útil, principalmente para quem utiliza Gmail. Com esta ferramenta é possível programar o envio de e-mails em horários específicos. Uma excelente forma de garantir o atendimento de prazos e não esquecer de compromissos e tarefas importantes. 

Google Keep:

essa é uma solução para manter a caixa de e-mails sempre organizada. Muitas pessoas deixam os emails a vista para poder lembrar do que precisam fazer durante o dia ou a semana. Com esse aplicativo é possível criar blocos de notas com um visual simples e prático onde as tarefas podem ser organizadas sem acúmulo de emails na caixa de entrada: leu, anotou, executou.

Quais os desafios enfrentados pelas concessionárias ao criar uma área de Sucesso do Cliente que não seja somente um SAC?

Antes de responder objetivamente, é importante reforçar que uma área não elimina a outra. Mesmo com uma estrutura de CS, o SAC ainda se faz relevante. O principal, de fato, está em não criar mais uma área com as mesmas entregas e funções.

1) Um dos maiores desafios é enxergar o CS como cultura, e não como mais uma área de revenda para o cliente.

O sucesso do cliente não é responsabilidade de um só gerente ou de um setor. Alguém precisa ser nomeado para monitorar o sucesso do cliente, mas a percepção de valor pelo cliente é montada por um conjunto de experiências.

Por isso, toda empresa tem que “vibrar” na mesma frequência, ou seja, estar centrada na experiência do cliente – seja o financeiro, a contabilidade, o marketing ou a recepção. Para isso, é preciso que a alta gerência também compre a ideia de implementação de CS enquanto cultura.

2) Outro desafio é pensar na jornada do cliente depois que ele sai da loja:

avaliar quais são os momentos de interação que ele deve ou pode ter com a concessionária após esse primeiro encontro e como serão as abordagens seguintes.

Esse contexto, de relacionamento com o cliente, normalmente acaba quando ele sai da loja, e aí oportunidades de contato reaparecem pontualmente nos momentos em que ele precisa fazer revisão.

Essa interação pode e precisa ser maior e melhor, no ponto de vista de experiência. E aqui mora outro desafio: 


3) Definir estratégias e métricas eficientes para monitorar a evolução e do time de CS.

Muitos acreditam que devem iniciar as atividades e que estas se resumem a entrar em contato com o cliente e perguntar se está tudo certo ou ligar para vender um produto.

Talvez uma excelente experiência seja não entrar em contato. Por isso o alinhamento do que é de fato sucesso do cliente com o cliente é importantíssimo para definir as estratégias de abordagem: dia, frequência, mensagem, formato, vai ser automatizado ou alguém vai ligar? São passos importantes a serem definidos até para a otimização do tempo do time de CS.


Bruno Meira especialista em sucesso do cliente

Bruno Meira

LinkedIn | Especialista em Customer Success

Com experiências em multinacionais como FIAT, Toshiba e Grupo Boticário, me questionei sobre a minha vida profissional aos 30 anos e, a partir disso, ingressei no mundo das startups. Iniciei atuando na Escola Conquer, à frente do time de Experiência do Cliente, onde vi com os meus próprios olhos a relevância da área de Customer Success bem estruturada.

Hoje, me declaro um apaixonado por essa área! Realizo consultoria de implementação de CS para pequenas e médias empresas e compartilho os aprendizados que obtenho acerca de estratégias de Customer Success em conteúdos semanais no meu perfil do LinkedIn.

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