Quem vende na internet já esta acostumado com termos como jornada de compra. Pode ser que nunca tenha feito uma, mas já ouviu em algum lugar essa expressão fundamental para o marketing digital.
Ela representa nada além do caminho que um potencial consumidor percorre antes de fechar a compra com uma empresa.
A grande questão é que essa jornada está mudando rápido, por conta do uso cada vez mais intenso das tecnologias, inclusive para venda de autopeças.
Um artigo do Think with Google sobre Jornada do Consumidor mostrou que novos hábitos de compra estão redefinindo o funil de vendas de vários segmentos. No setor automotivo, por exemplo, o que era antes predominantemente focado nas concessionárias e veiculado como propaganda por meio de rádio e televisão, hoje, passou a contar com outras fontes de pesquisa para o consumidor.
Atualmente, as fontes mais consultadas por clientes que buscam carros e autopeças são sites de notícias, de classificados e mídias sociais.
Certamente, toda empresa deve conduzir os clientes até a conclusão de um negócio. Isso pode ser potencializado por meio da construção de uma jornada de compra que entregue conteúdos de valor. Um funil de vendas bem estruturado que acompanhe o lead em todos os momentos também é essencial.
Entenda mais sobre o tema com esse apanhado de tudo o que você precisa saber sobre a construção da jornada do cliente.
Jornada de compra
Quando falamos em jornada do cliente, analisamos o processo do ponto de vista do consumidor. Para fins didáticos, convencionou-se uma divisão deste percurso em quatro etapas:
- Aprendizado e descoberta: o consumidor ainda não sabe ou não tem certeza de que precisa de um produto. É o momento da busca no Google. Para o setor automotivo, é hora de apostar em anúncios pagos, portais de venda, conteúdos sobre atributos emocionais e funcionais, bem como educativos e temas como diferentes problemas que um veículo pode ter.
- Reconhecimento do problema: após se aprofundar no tema, o consumidor identifica a necessidade de determinado produto ou serviço. Este é o momento de criar conteúdo que eduque o consumidor sobre o problema e a sua solução (como fazer determinados reparos, por exemplo, trocar o óleo e etc).
- Consideração da solução: depois de muita pesquisa, o consumidor começa a encontrar algumas ofertas de determinados modelos, versões e tipos de produtos. Aqui é importante disponibilizar ofertas de autopeças baseadas no diferencial competitivo da marca, seja ele qualidade, atendimento, prazos de entrega…
- Decisão de compra: por fim, o potencial cliente analisa todas as opções pesquisadas, pensando em preço, reputação da loja, qualidade do produto, entre outros fatores, e decide fechar a compra. É o momento de diferenciar a marca e oferecer condições especiais para quem negocia online;
Funil de vendas
O funil de vendas trata de toda jornada de compra do cliente, mas pela visão da empresa, ou seja, os seus objetivos em cada fase. Ela contempla alguns passos:
- inicia-se com a atração, quando a empresa capta a atenção do possível cliente, o objetivo é atrair o cliente até o site, concessionária, loja e etc
- depois vem a nutrição, quando a empresa passa a munir o consumidor de informações para fazer a melhor compra;
- passando pela conversão, o momento em que o visitante torna-se lead, seja por meio da compra ou da entrega de dados;
- por fim, chegando ao encantamento e fidelização, que contam com ações de relacionamento e pós-venda para manter estes clientes.
Sobretudo, o ponto 4 é um dos mais fundamentais para qualquer setor, principalmente o automotivo, no qual o dono de um veículo normalmente faz a troca a cada 2 anos. Ou seja, um tempo considerável para realizar revisões e reparos, além da futura venda do seminovo. A fidelização considera todos os pontos de relacionamento com os clientes e suas experiências com a empresa, facilitando ações de recompra e recuperação de um antigo consumidor.
Os passos para começar a construir a jornada do cliente
- Defina seus objetivos;
- Compile o resultado de pesquisas de mercado e com o seu cliente;
- Conheça as motivações do seu cliente, ou seja, suas dores;
- Defina as buyer personas do seu negócio;
- Identifique todos os pontos de contato com o consumidor;
- Liste todas as ações tomadas pela buyer persona ao buscar um produto ou serviço;
- Identifique os obstáculos no caminho do seu cliente,
- Crie estágios claros da jornada;
- Analise os resultados e proponha ações;
Numa esfera de estímulos vindos de toda parte, não basta só estar presente em diferentes canais. Ademais, implementação de estratégias omnichannel que compreendam todo o ciclo de vida do cliente automotivo, tornaram-se fundamentais tanto para a venda de veículos e atendimento, quanto para os serviços de pós-venda, como manutenção e reparos.
A fim de acompanhar com precisão a jornada de compra do cliente no setor automotivo, é preciso padronizar o processo por meio do apoio de ferramentas como o Google Analytics e um gestor de leads.
Com estes recursos é possível tomar decisões mais assertivas para a conversão, bem como prazos melhores para todo o tipo de comunicação com o consumidor, além da possibilidade de utilizar a automação de marketing para avançar os leads nos estágios da jornada. Assim, nenhum potencial cliente é abandonado sem um retorno.
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