Compreender a jornada do cliente e proporcionar a melhor experiência para seus consumidores são elementos chave para uma tática de Customer Experience que gera bons resultados. Entenda tudo sobre o tema com esse apanhado de tudo o que você precisa saber sobre:
A evolução da jornada do consumidor
As evoluções da indústria nos últimos séculos somada a chegada da Era da Informação, mudou o poder nas relações de compra, venda e troca.
Agora, este poder concentra-se nas mãos do consumidor.
Logo, pesquisar sobre um concorrente ou comprar virtualmente de um fornecedor do outro lado do mundo se tornou possível. O que tornou o ciclo de vida do cliente um processo mais árduo para as empresas.
Customer Experience: uma definição
Acima de tudo, é com esse desdobramento histórico como pano de fundo, que surge o Customer Experience. O CX, para os já íntimos, é por definição o conjunto de processos que viabiliza a melhor experiência para o consumidor em todo o seu ciclo de vida.
Ciclo de vida do cliente – tudo faz parte de algo maior
Sendo assim, este ciclo contempla todos os steps do funil de vendas:
- inicia-se com a atração,
- depois vem a nutrição,
- passando pela conversão
- e por fim, chegando à fidelização.
Além disso, por considerar todos os pontos de relacionamento com os clientes, as práticas focadas em Customer Experience também podem ser úteis em momentos de recuperação de um antigo consumidor.
Mapeando os pontos de contato
Tendo isso em mente, o próximo tópico a ser considerado destina-se aos pontos de contato. Com um mapeamento de todos os meios pelos quais um possível cliente pode ter contato com sua empresa, é possível identificar gargalos.
Mais que isso, desenhar estratégias de acordo com cada um dos canais e garantir que tudo está sob os olhos da empresa. Tudo, desde as redes sociais, ecommerce, até a loja física e o telefone de contato.
É só a partir desse fluxo bem desenhado, que uma empresa poderá, efetivamente e com excelência, falar a mesma língua do consumidor, em qualquer que seja o touchpoint.
Isto evita o risco do empreendimento ter um ótimo atendimento virtual, mas vendedores nas lojas físicas que não comunicam o mesmo se colocados frente a frente com os consumidores.
Tecnologia humanizada na experiência de consumo
Depois do mapeamento de pontos de contato, é bem possível que ocorra a percepção de que grande parte deles funcionam dentro do ambiente tecnológico. Ou seja: “grande parte pode ser automatizado”.
Chatbots, URAs, automação de e-mail, anúncios dinâmicos, ações de remarketing e outras tantas, são táticas de relacionamento com os consumidores. No fim das contas, estão lá porque propiciam uma experiência de compra, atendimento e nutrição mais agradável e muitas vezes personalizada.
Nesse contexto, é importante ter em mente a humanização das automações; tendo em vista que todos os aparatos tecnológicos têm a mesma finalidade: conversar e se relacionar com um ser humano.
Em um cenário de varejo com predominância do virtual, os consumidores não procuram só o melhor preço ou o melhor serviço, mas também a relação mais empática e cuidadosa.
Esse é o ponto chave para uma estratégia de Customer Experience bem aplicada!
Entregando o melhor, sempre.
Se tudo isso fosse resumido a três palavras, essas seriam: “FAÇA COM EXCELÊNCIA”. Esse jargão, embora já “batido” em meio ao mundo dos negócios, sintetiza muito bem o caráter das táticas de Customer Experience.
Ter em mente o objetivo de entregar a melhor experiência do cliente, associado ao conceito de atendimento empático, faz com que os times e as estratégias aplicáveis por eles caminhem para o mesmo lugar.
O lugar de encantamento e fidelização de seus consumidores, onde quer que estejam dentro do funil de vendas.
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