A gestão de relacionamento com o cliente é um pilar fundamental de qualquer estrutura de negócios.
Nesse texto, você vai conhecer um contexto entorno dessa dinâmica, bem como etapas de uso prático e resolutivo para que você comece a otimizar suas táticas de relacionamento com seus clientes ainda hoje.
Relacionamento com o cliente: o que é?
Para definir os processos entorno da gestão do relacionamento com os clientes, Richard Swift, vice presidente da NCR Corporation e autor do livro “Como Revolucionar o Marketing de Relacionamento” argumenta:
Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles.
Como citado por Swift, a gestão do relacionamento com os clientes abrange áreas que vão além da sigla “SAC”. A abordagem interfere em processos de compra, de retenção, lealdade e lucratividade; e essa ampla gama de pontos de impacto já sugere o porquê de essa ser uma base tão indispensável e representativa no mundo corporativo.
Os passos para uma gestão de relacionamento com o cliente efetivo com seus clientes:
Considerando essa importância, em seu livro, “Como Revolucionar o Marketing de Relacionamento”, Swift levanta 6 etapas do relacionamento com o cliente.
Elas desmembram o funcionamento desse tipo de gestão em pequenos passos necessários para que haja sucesso na operação de relacionamento com os clientes. Confira:
1. Descobrir Clientes
Essa etapa compreende a fase de prospecção, em que a empresa busca por novos clientes. Nesse momento, a eficiência do relacionamento já se faz importante!
Afinal, o primeiro contato entre o [futuro] cliente e a empresa acontecerá, sendo um ponto chave da continuidade (ou não) do possível cliente no funil.
2. Conhecer os Clientes
O conhecimento e compreensão dos clientes é um fator essencial, já que é a partir disso que a sua empresa poderá se mostrar simpática e útil para a resolução das questões trazidas pelo possível cliente.
3. Manter o relacionamento com os clientes
Estabelecendo um paralelo com a vida cotidiana, um relacionamento de qualquer natureza que seja precisa, além de uma boa primeira impressão e trocas que gerem conhecimento, de manutenção.
Logo, no relacionamento com os clientes, esse também é um fator essencial, visto que é a proximidade e continuidade das ações que irá desenhar uma relação, de fato, e não só conhecimento entre marca e cliente.
4. Verificar se receberam mesmo o que foi prometido
Com uma falha na entrega final para o cliente, todo a jornada de prospecção, atendimento, suporte e manutenção pode ir por água abaixo.
Por conta disso, faz parte do campo de visão do profissional que se preocupa com a gestão do relacionamento com o cliente assegurar que o mesmo irá receber o que pediu. Do contrário, todo o processo perde valor.
5. Assegurar que eles recebam o que desejam em todos os detalhes
Aconteceu: seu antes prospect agora faz parte da sua base de clientes. Com essa virada de chave, uma lembrança deve vir a mente: não acabou ainda (e, se tudo correr bem, não vai acabar tão cedo). O relacionamento com os clientes é um trabalho contínuo, que não termina depois da venda ou do pós venda imediato.
6. Assegurar que o cliente se mantenha na empresa
A continuidade do relacionamento com o cliente não se dá apenas pra que ele obtenha o que deseja e da forma como deseja. Mas também para que ele seja leal a sua empresa, se mantendo como um cliente ativo e passivo de renovação, upgrade ou recompra.
Para isso, comunicações recorrentes permitem assegurar que ele está tendo uma boa experiência com a empresa.
Como o relacionamento com os clientes é encarado na sua empresa? Você e sua equipe atuam com outro tipo de segmentação dos processos? Compartilhe suas experiências pelos comentários!
