A partir de 21 de março, o Mercado Livre mudará a força de medir a reputação dos seus lojistas. Por isso, é importante que você planeje a operação para lidar com as consequências que isso pode trazer para o seu negócio.
Para tal compilamos as informações disponibilizadas como apresentação, pelo Mercado Livre, em janeiro, neste post completo. Confira
Reputação Mercado Livre
A reputação é essencial nos marketplaces, uma vez que ela está diretamente ligada a maior exposição dos anúncios.
Lembre-se: Vendedores com boa reputação, sempre terão seus anúncios exibidos antes dos vendedores com baixa reputação.
O Mercado Livre continuará a atualizar a reputação diariamente. A “cor” poderá mudar conforme o total de vendas da sua loja bem como análise de outros critérios, por exemplo:
- Total de vendas com reclamação pelo comprador;
- Tempo/ prazo para postar os produtos com a etiqueta do Mercado Livre;
- Número de vendas canceladas;
- Quantidade de vendas que tiveram mediação/ intervenção do Mercado Livre.
Para avaliar estes dados o marketplace considera o total de suas vendas nos últimos 60 dias. No entanto, se você teve menos de 60 vendas neste período, o marketplace fará a análise do seu histórico de vendas nos últimos 365 dias. Esta regra também continua válida após 21 de março.
Mas, então o que vai mudar?
Reputação
Em resumo, as porcentagens que você pode ter de reclamações, atraso no envio e cancelamentos. Abaixo, incluímos as antigas e as novas porcentagens para cada cor da reputação:
Mercado Líder
Certamente, você sabe que os MercadoLíderes destacam-se pela quantidade de vendas e excelente experiência que oferecem aos clientes também tem novas regras:
Categorias Platinum, Gold e Silver
Quando o assunto são as categorias Platinum, Gold e Silver, os requisitos também mudaram tanto para quantidade de vendas quanto faturamento.
Regras para reclamações
Atualmente, visando agilizar o processo de resolução de reclamações, quando o comprador solicita um cancelamento através de uma reclamação, o Mercado livre dá um prazo de 48 horas para que o vendedor faça o reembolso (sem impacto na reputação) ou o Mercado Livre devolverá o pagamento automaticamente (com impacto na reputação).
IMPORTANTE: Caso você já tenha enviado o produto, solicite mediação na reclamação para que a equipe especializada possa intervir.
Dica importante para Mercado Envios
O prazo de postagem que considerado pelo Mercado Livre para Mercado Envios nível 1 (ME1) é aquele que você envia ao comprador no momento da compra. No entanto, caso você não informe isso, será considerado um prazo de 48h em todas as vendas ME1.
Então, se o comprador abrir uma reclamação, dentro do prazo que informou nas mensagens, questionando o prazo de entrega, você poderá tranquilizá-lo na reclamação e após encerrada, poderá abrir um chamado para a equipe de atendimento verificar a possibilidade de exclusão, visto que estava dentro do prazo de postagem.
Novas visões – Telas de reputação
A nova tela mostrar com mais clareza o seu desempenho quanto a reputação.
Na primeira seção da página de Reputação, estão as informações sobre a mudança que ocorrerá em março, bem como em que data e como ficaria a reputação do vendedor com esse ajuste de limite, levando em consideração seu desempenho atual.
Nas primeiras seções da página, estarão listadas as variáveis atuais e como será o impacto em cada uma delas com o ajuste dos requisitos. Dessa forma, você conseguirá ver com mais detalhes em quais variáveis pode ter problemas, e se programar para melhorar os pontos citados nos próximos 60 dias, para que eles não afetem sua reputação. Há, também, um menu suspenso abaixo das variáveis mostrará o detalhamento dos novos limites permitidos pela cor.
Por fim, o Mercado Livre lhe mostrará as recomendações para melhorar a sua reputação. Esses dados são retirados dos motivos pelos quais os compradores reclamam. O botão azul “Analisar em métricas” leva às Métricas, onde você poderá avaliar estas recomendações em detalhes.
Solicitação de revisão de impactos na reputação
Impactos de reclamações que podem ser revistos pela plataforma e excluídos da reputação:
- O comprador indicou conformidade com a resolução do problema;
- O comprador iniciou uma reclamação por engano;
- O comprador não reconhece a compra;
- O comprador não recebeu o produto, mas o envio aparece como “entregue” (ME2);
- O comprador se arrependeu da compra, mas o produto está em perfeitas condições;
- O comprador usou a reclamação como meio de contato;
- O comprador abriu uma reclamação pela demora dos Correios ou problemas com o Mercado Envios, mas o tempo de envio está dentro do prazo estabelecido (aplicável para envios com o Mercado Envios, entre outros);
- A reclamação está associada a um problema que está impactando a plataforma do Mercado Livre globalmente;
- A reclamação foi aberta pela concorrência ou por vingança;
- O comprador quer trocar seu produto de autopeças, vestuário, bolsas e calçados por outro tamanho ou modelo;
- Houve registro de entrada não autorizada na conta, transações fraudulentas ou suspensão incorreta por parte do Mercado Livre.
Impactos de reclamações que não podem ser revistos e excluídos da reputação
- A reclamação ou a devolução estão abertas, ou associadas a uma mediação aberta. Lembre-se de fechá-los antes de iniciar uma solicitação de exclusão;
- O comprador recebeu menos produtos do que comprou ou recebeu o produto com menos partes do que o anunciado;
- O comprador foi instruído a não abrir uma reclamação com qualquer contexto negativo em relação ao Mercado Livre;
- O vendedor trata o comprador de forma inadequada;
- O comprador não recebeu o produto porque o vendedor não o enviou, ou o despachou fora do prazo, ou por falta de estoque;
- O vendedor não respondeu à mensagem no prazo estabelecido (24 horas corridas em dias úteis desde o primeiro contato do comprador, sem considerar o período das 21h às 8h do dia seguinte).
Impactos de cancelamentos que podem ser revistos e excluídos da reputação
- Invasão da conta (Cancelamentos realizados na conta do vendedor quando ele estava sem acesso; conta invadida; fraudador cria anúncios de baixo valor e efetua vendas);
- Erro do vendedor no preço do anúncio (Coloca um ou vários “0” a menos, valor do produto é 30%/50% menor que o do mesmo produto em outros anúncios na plataforma)
- Problema com a Impressão da etiqueta
- Problema com as dimensões do pacote e é forçado a cancelar
- Envio a combinar, 48h úteis após a compra sem resposta do comprador, entrega não é acordada ;
- Produtos personalizados e comprador não informa a personalização;
- O comprador deseja cancelar a venda (comprador expressa de maneira clara que deseja cancelar);
- Vendas para CNPJ e o vendedor avisa no anúncio que não pode seguir com a venda;
- Risco de Fraude.
Como solicitar uma revisão
Diretamente com o Atendimento, por exemplo:
- Atendimento via chat e telefone: Disponível de seg. a sex. das 08h às 20h e sábado das 8h às 14h.
- Atendimento via e-mail: Disponível a qualquer momento na plataforma com um tempo de resposta de, no máximo, 24 horas.
- Atendimento exclusivo para temas Full via chat: Disponível de seg. a sex. das 06h às 24h. Sáb das 6h às 18h e domingos das 8h às 14h.
Como gerar um pós venda extraordinário, e evitar impactos?
Em vendas online, a comunicação entre o vendedor e o comprador é algo de extrema importância para que a venda ocorra de forma tranquila e sem reclamações desnecessárias.
Alguns Benefícios em usar o campo de mensagens das vendas: Segurança; Maior velocidade no retorno do seu cliente, agilizando o processo de venda; Usuários podem anexar arquivos (até 25 arquivos e até 25 MB cada).
Portanto, responda o cliente em até 8 horas (desconsiderando o período entre 21h e 8h, fins de semana e feriados) Utilize integradores que posicionem os clientes durante toda etapa da venda.
Mensageria
- Realize um contato inicial, informando e tranquilizando o cliente sobre as próximas etapas da compra.
- Demonstre interesse em ajudá-lo caso necessário, informando o horário de atendimento da empresa.
- Passe informações sobre a faturação do produto, como nota fiscal e prazo para que o rastreio fique disponível.
- Tranquilize o cliente sobre o andamento do envio, prazo de entrega e caso ocorra algum problema, não deixe de informar. É primordial o envio do código de rastreamento aos clientes.
- Após a atualização do rastreio para “entregue”, confirme com o comprador se ele recebeu o produto corretamente.
Reclamação
Conheça todas as etapas e processos relacionados as reclamações no marketplace.
Mediação
A intervenção do mediador consiste em atribuir ações para atender a um dos usuários e fornecer um prazo para ele, enquanto o outro deve esperar que a sua contraparte atenda ao pedido.
Os prazos são atribuídos de acordo com a ação que é necessária para a resolução, como um pedido de fotos ou um envio pelos Correios, onde os prazos são colocados de acordo. Cada situação será definida um prazo, mas pode ser estendido ou reduzido com base no desenvolvimento da mediação.
Como o vendedor pode ajudar em uma mediação?
- Demonstrando-se ativo e com propósito de ajudar no que for possível para resolver a situação.
- Colaborando em cumprir os prazos propostos durante a mediação.
- Passando as informações necessárias no qual foi solicitado para darmos procedimento na tratativa.
- Propondo soluções rápidas em ajudar na resolução do inconveniente.
Lembre-se: Caso você perca o prazo informado ou não envie a documentação correta solicitada, o valor
poderá ser devolvido ao comprador, sem possibilidade de ressarcimento.
Dicas de como evitar a abertura de reclamação
- Cumprir com os prazos propostos no anúncio e mensageria;
- Observar se as fotos e/ou descrição inseridas no anúncio podem gerar dúvidas no comprador;
- Sempre manter contato com o comprador e realizar um bom pós compra, verificando se está tudo em ordem com a mercadoria e ajudando com o que for necessário;
- Enviar código de rastreamento e prazo de entrega ao comprador, via mensageria, assim que o produto for postado (principalmente envios ME1);
- Solicitar fotos e informações necessárias para analisar situações adversas na entrega do produto
- Gerar o código de devolução ao comprador ou orientá-lo sobre a devolução em casos onde seja necessário realizar uma troca
- Seguir com acordos em devolução parcial ou envio de peças (atenção: acordar prazo de envio caso este demore um longo período de tempo) em casos de itens faltantes ou peças danificadas
- Realizar análises sobre os problemas/situações mais recorrentes nas aberturas de reclamações de seus compradores e atuar na melhoria dos pontos identificados
Dicas de como agir em uma reclamação em mediação
- Acompanhar todo o andamento da mediação, respondendo à equipe de mediação no prazo informado;
- Informar nos detalhes da mediação o rastreio atualizado do envio, em caso de vendas com ME1;
- Retirar o produto no endereço do comprador no prazo informado caso seja solicitado pela equipe de mediação;
- Realizar o envio de peças faltantes ou trocas o mais rapidamente possível, assim que este for solicitado pela equipe de mediação;
- Não tomar a ação de “Devolver Dinheiro” antes que a situação seja resolvida (após esta ação o valor é estornado ao comprador e a reclamação é automaticamente encerrada, não sendo mais possível a reversão)
Dicas de como evitar Cancelamentos
- Organizar sua logística, principalmente para entregas via ME1, a combinar ou para retirar, deixar claro ao comprador os prazos, regiões atendidas e detalhes da sua entrega;
- Manter preços atualizados. Portanto, evite cancelar vendas por preço menor do que deveria. Isso afeta sua credibilidade com o comprador;
- Cumprir o prometido ao comprador. Ou seja, cada elemento do anúncio é importante: o título, a foto, a ficha técnica e a descrição. Além disso, se atentar a compromissos assumidos nas perguntas e na mensageria;
- Pausar anúncio ou não anunciar caso não possua estoque. O maior motivo de cancelamento, ocorre por erros na integração do vendedor com o Mercado Livre. Por isso é fundamental ter as informações registradas corretamente no integrador e ter uma boa política interna, como:
- Padrões e regras de entrada e saída;
- Controle constante;
- Definição de estoques limite e de emergência;
- Curva ABC dos itens, caso necessário.
Dicas de como evitar atraso de postagem
- Caso transportadora não colete no prazo, entrar em contato com CX, assim o Meli pode validar o que ocorreu com a transportadora e excluir os impactos;
- Se transportadora ou Correios se negam a transportar o produto ou é intangível, contatar CX imediatamente, pois impactarão na reputação até que retiremos a opção de Mercado Envíos do produto;
- Deixar os produtos preparados. Em caso de produto personalizado verificar as categorias que permitimos prazo de fabricação, pois não é permitido, por exemplo, montar kits somente após a compra. O Kit deve estar montado anteriormente e pronto para despachar.
Relatórios de Reputação
Em primeiro lugar, para gerar relatórios, entre na sua conta do Mercado Livre, acesse o menu lateral e clique em ”Reputação”, dentro da sessão de Vendas.
Posteriormente, já na tela de reputação, estarão todas as métricas que podem afetar sua loja. Caso esteja com oportunidade em algum deles, verá um destaque ao acessar a página.
Em cada um dos campos, caso tenha pontos de melhoria, verá um campo de “Solicitar relatório”, botão pelo qual o Mercado Livre irá enviar para o e-mail principal da conta, uma relação das vendas com atraso, reclamação ou cancelamento.
Pronto, agora você já sabe de todas as mudanças. Conheça as novas regras e, acima de tudo, fique atento a sua página de reputação e realize as melhorias indicadas pelo Mercado Livre para não sofrer nenhuma consequência negativa com essas mudança!
