Entre todas as opções dentro do comércio virtual, hoje vamos falar um pouco mais sobre estratégias no marketplace e como trabalhar para superar desafios como a grande competitividade destes ambientes, por meio da retenção de clientes.
O custo com atração e conversão de novos consumidores é infinitamente superior ao investimento em estratégias para fazer um cliente que já teve experiência de compra retornar. Afinal, dizem que manter um cliente pode ser até 12 vezes mais barato que conquistar um novo. Segundo pesquisa “Benchmark Recompra Brasil”, clientes antigos são responsáveis por 41,5% dos pedidos no e-commerce.
Para fidelizar clientes no marketplace primeiramente deve-se estabelecer uma relação bem-sucedida com os consumidores, por exemplo, manter um atendimento de qualidade em marketplaces como Mercado Livre, oferecer produtos de qualidade e ter preços competitivos.
Se você já vende em um marketplace, sabe bem dos desafios que vamos tratar neste artigo. Em meio a tantos concorrentes, como se destacar? Neste texto explicaremos algumas técnicas para que você possa fidelizar clientes.
Ficou curioso? Então, siga a leitura!
Entregue valor e ofereça benefícios para retenção de clientes
No universo automotivo, o cliente busca produtos baseado em suas dores e necessidades. Logo, buscam um item que represente uma solução para os seus problemas, seja um novo freio ou um acessório multimídia.
O foco da sua comunicação deve ser sempre o valor que aquele produto gera para vida do consumidor. Por isso, é importante ser proativo e único.
Algumas formas de fazer isso é oferecer benefícios que as outras lojas não oferecem. Desde produtos exclusivos, opções de kits ou produtos acompanhados de brindes. Bem como informações sobre como montar e outras novidades.
Você pode trabalhar bastante o conteúdo, com uma comunicação que entregue sempre vantagens para seu cliente e faça-o se sentir compreendido!
Caso a maioria dos seus clientes seja outras empresas, por exemplo, reparadores de veículos, vale a pena investir e-mail marketing para assinantes da sua newsletter, oferta de materiais exclusivos apenas para clientes recorrentes, tutoriais e muito mais.
Neste caso, vale pensar também na entrega como um diferencial. Oferecer “delivery” ou possibilitar a retirada nas suas lojas físicas pode ser uma boa ideia para agradar os clientes que estejam próximos e precisem rapidamente de peças.
Mas isso não é tudo, além de um produto que ofereça valor, você precisa ser bom de relacionamento! Veja como:
Destaque-se no pós-venda
O pós-venda e o setor de atendimento consistem em setores primordiais para garantir a fidelização. É por meio deles que serão mensurados os níveis de satisfação dos compradores. E consumidores satisfeitos são fortes candidatos para retenção de clientes.
É fundamental, sobretudo, ter um canal de pós-venda organizado e claro, focado no que o cliente achou do produto e se ele está feliz com a compra. Não esqueça de perguntar também o que pode ser melhorado. Isso faz com que os clientes sintam-se valorizados e fortalece o relacionamento.
Mas isso não basta! Você deve focar também na agilidade da resolução de problemas. A credibilidade de uma empresa é medida, muitas vezes, na resolução de problemas com frete, pagamento e qualidade do produto.
Para isso, ter diferentes canais de comunicação que atendam seus clientes da mesma forma é uma boa ideia. Além de vender no marketplace, tenha um site próprio, disponibilize contato telefônico, e-mail, WhatsApp empresarial para uma tratativa prévia e imediata e trabalhe com as redes sociais como um canal de atendimento.
Invista no envio eficiente do produto
O cuidado com o envio dos produtos, além de uma obrigação, pode ser uma vantagem para o seu e-commerce. É ideal investir em boas embalagens, com identidade visual da sua marca e que mantenha os itens protegidos de sofrerem avarias durante otransporte.
Isso vale tanto para entregas dos Correios como com o uso de transportadoras, que devem ser pesquisadas antes da contratação, para garantir um serviço eficiente.
Tenha produtos de qualidade
Às vezes, a matéria-prima pode elevar o preço final, porém, dependendo do tipo de cliente da sua marca, isso não é nenhum problema. Principalmente no ramo automotivo, o cliente preocupa-se menos com o custo e mais com o custo-benefício, afinal, é um ramo que lida com necessidades como a segurança do veículo. Neste ponto, contar com bons fornecedores e fazer boas negociações pode melhorar a experiência que você oferece ao cliente, sem alterar o preço.
Fique de olho na sua reputação
A entrega de um produto de qualidade, bem como no prazo precisa ser acompanhada de um atendimento pré e pós-venda eficientes.
Os itens citados acima são de grande importância para fidelizar um cliente, que após uma experiência positiva, estará mais propenso a fazer uma nova compra. Mas não é só isso! Ter uma boa reputação e boas indicações pode também lhe garantir espaço na Buybox.
A Buybox é um espaço existente na maioria dos marketplaces, nos quais ficam produtos de destaque. Eles são escolhidos pelo marketplace e os critérios principais geralmente são: preço, frete, quantidade de estoque, quantidade de vendas, geolocalização e reputação da loja. Aparecer na Buybox eleva suas chances de vender para novos clientes. Por isso, conheça as regras de posicionamento de cada marketplace, e invista em um pós venda que convide o cliente a fazer a avaliação da sua loja e dos ítens comprados.
Mantenha contato permanente com o marketplace
Busque informações sobre as campanhas de marketing mensalmente. Conheça a plataforma e utilize as features que ela oferecer, desde sugestão de novos produtos a campanhas de Dia dos Pais, Natal e Black Friday. Além disso, habilite as automações que o marketplace oferecer como a ferramenta de compatibilidade do Mercado Livre e pense numa possível participação em ações de Ads dos marketplaces.
Ofereça preços e vantagens diferenciadas para seus clientes de acordo com as negociações com seu gerente executivo dentro do marketplace. Elas podem ser desde destaque nas redes sociais da empresa, banners no site a cupons de desconto para seus consumidores. Isso estimulará sua retenção de clientes e facilitará ações futuras junto a plataforma.
Seja atrativo
Há como se destacar no marketplace investindo em ações simples. Como exemplo podemos citar:
- fotografias bonitas, de alta qualidade e comerciais, de diversos ângulos e que demonstrem tamanho e cores.
- descrição dos produtos atualizada, com texto claro e ortograficamente correto, que contenha o máximo de informações necessárias sobre composição do produto, tamanhos, e principalmente Compatibilidade, um ítem muito importante para venda de autopeças.
- Atendimento personalizado: em marketplaces como o Mercado Livre é possível que clientes façam perguntas antes de realizar a compra. Por isso, é fundamental que exista um profissional capacitado para responder, com acesso aos manuais das montadoras e que conheça a linguagem do cliente.
- Invista em exclusividade e/ou personalização para fazer seu cliente sentir-se importante. Ofereça informações exclusivas e personalizadas, como um e-mail mostrando um produto que começará a ser vendido em breve, um vídeo tutorial sobre a instalação da peça que ele comprou ou a possibilidade de personalização para acessórios (gravação de nomes, diferentes cores e etc).
Tenha uma estratégia de marketing digital para retenção de clientes
Utilizar uma ferramenta de e-mail marketing com foco em retenção de clientes pode modificar sua relação com os consumidores que já compraram na sua loja!
Faça um planejamento mensal de campanhas no horizonte mensal, definindo data de envio, horário de envio, destinatários (listas/segmentos), tema, linha de assunto e produtos para cada segmentação.
Por isso, envie ao menos uma vez ao mês um e-mail para quem está há mais de 3 meses sem realizar pedidos em sua loja, se possível com uma vantagem que possa estimular a recompra. Isso pode fazer com que este cliente volte à sua loja, seja ela no marketplace ou não.
Você pode segmentar estes usuários a partir de dados do seu último pedido, como categoria do produto comprado ou compatibilidade com determinado veículo para enviar uma campanha personalizada.
Por fim, vale lembrar: manter os consumidores que já compraram da sua marca é fundamental para o crescimento do seu negócio. Portanto, você deve sempre analisar sua taxa de recompra. Ela indica o percentual de clientes recorrentes em relação ao total de clientes de um período. Verificar mês a mês essa variação pode lhe dizer quando é necessário focar em ações como as citadas acima.
Conheça outras métricas importantes para o e-commerce no nosso E-book: As 15 principais Métricas e KPIs do varejo digital automotivo
Agora você já sabe algumas técnicas de como focar na retenção de clientes no marketplace! Aproveite para aumentar o faturamento da sua empresa e utilize tudo o que aprendeu a seu favor!
