Aryane Gouvea Especialista em Marketing na MOB1. Planejo ações e conteúdos que possam ajudar pessoas.

Tendências do varejo online pra amenizar a crise no setor de autopeças

11 min | leitura

autopeças

No Brasil e no mundo, muitos desafios surgiram devido à pandemia. Desde o home office à necessidade de rever estratégias, a MOB1 também precisou reconsiderar seus projetos e processos. Além da experiência e confiança nos nossos profissionais, algo que nos ajudou muito foi estar sempre de olho nas tendências do varejo online e nos dados do setor automotivo

Imaginamos que por aí, muita coisa também pode ter mudado rápido. Por conta disso, para que possamos ajudá-lo a encontrar novos caminhos, decidimos criar este artigo.

Ele trará possíveis soluções e oportunidades para você aplicar em seu setor ou empreendimento. Acompanhe!

O que mudou no setor automotivo?

É difícil resistir a vontade de dizer: “tudo”, enquanto muitos negócios estão de portas fechadas. Mas precisamos ter em mente uma das principais mudanças que a crise econômica e da saúde criou: as drásticas alterações de hábitos de consumo.

Sem sombra de dúvidas, o impacto da COVID-19 tem sido sentido no nosso setor.

A indústria automobilística, já passava por um período de transformações nos âmbitos de inovação, controle de emissões veiculares e eficiência energética. Agora encontrou uma conjuntura ainda mais incerta.

Montadoras interromperam as produções, fábricas de autopeças foram fechadas, importações reduzidas e contratos de trabalho foram suspensos.

Abaixo compilamos diversas informações do especial COVID-19 criado pelo portal E Commerce Brasil que são fundamentais para analisar o contexto atual.

Só acredito em dados…

De acordo com a ANFAVEA (Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores) a previsão para o mercado brasileiro é de retração em 40%, comparando-se o ano de 2020 com o de 2019. 

Ao mesmo tempo em que as vendas caíram drasticamente nos últimos 3 meses; de acordo com o Sindipeças (Sindicato Nacional da Indústria de Componentes para Veículos Automotores),entidade que reúne fabricantes de componentes para a indústria automobilística, a frota brasileira de automóveis em circulação atingiu idade média próxima a 10 anos.

Logo, vemos se delinear uma mudança de hábito de consumo que parecia inesperada, mas é um reflexo não só da pandemia, mas da grave crise econômica e política do país nos últimos anos.

Um olhar mais otimista

Os números são preocupantes para o segmento de automóveis leves e novos no nosso país? Bastante! Mas, vale lembrar que nem todos os dados do setor automotivo mantém-se pessimistas. Um exemplo está na oportunidade surgida a partir desse envelhecimento da frota: os mercados de reposição e reparação. 

Entretanto, na China, o primeiro país a entrar em isolamento pela pandemia, o movimento de clientes nas concessionárias já está  66% normalizado e continua aumentando, segundo pesquisa da Ipsos.

indústria automotiva

Muitas indústrias, montadoras e oficinas independentes perceberam há alguns anos a importância destes mercados como um segmento estratégico de seus negócios. 

Dados de Business Intelligence do Grupo Oficina Brasil e do instituto Cinau (Central de Inteligência Automotiva), divulgados pelo Sindirepa, mostram que desde Abril os mercados de reposição e reparação já esboçam recuperação de mais de 76%.

Afinal, tudo que é produzido acaba precisando ser reparado um dia! E isto inclui tanto uma possível recuperação da área de serviços quanto da venda de produtos, no caso, autopeças.

Os dados nos mostram que cautela é fundamental, mas também é possível manter a esperança e buscar novas oportunidades.

Como as empresas automobilísticas estão se adaptando?

O isolamento social devido à pandemia acelerou a transformação digital e muitas marcas precisaram apostar em novos fluxos de trabalho, processos automatizados, uso de ferramentas digitais e claro, na venda online.

De acordo com notícias recentes do site E-commerce Brasil, dados da ABComm mostram que, desde março, surgiram 100 mil novas lojas virtuais no Brasil. 

Outra pesquisa abordada no site, produzida pela Compre&Confie, apontou que a busca pelo consumo online cresceu 126,9% em maio, um total de 23,8 milhões de pedidos. Ainda de acordo com o estudo, as principais compras têm sido direcionadas para o ambiente doméstico, além de cuidados com a saúde, alimentação e educação.

O que empresas fizeram na prática?

Um dos exemplos de mudança de mindset do setor automotivo estimulado pela pandemia é o caso da Movida, locadora de carros e revendedora de seminovos.

Movida

A empresa chegou a fechar todas as lojas em março, mas rapidamente colocou no ar uma operação online de venda e entrega dos automóveis a domicílio. Resultado? No mês seguinte, ela vendeu 3,5 mil veículos por meio da plataforma.

Chevrolet e Caoa Chery

Esta também foi a estratégia adotada pela Chevrolet e pela Caoa Chery. Por meio do agendamento via WhatsApp, criaram o “test-drive delivery”, no qual as concessionárias levam o veículo até a casa dos possíveis clientes. A Chevrolet também possui uma loja oficial no Mercado Livre e agora vende acessórios e autopeças.

Mecânicas e serviços

Mecânicos também vem optando pelo atendimento “delivery” oferecendo pequenos reparos à domicílio, evitando que o cliente precise deslocar-se neste momento.

BMW

A BMW também criou uma loja online no marketplace Mercado Livre e está vendendo seus veículos seminovos e usados. E mais, em maio e junho a marca inaugurou canais de venda no Facebook, no Instagram e no TikTok. 

A Mercedes-Benz inaugurou uma loja virtual no seu Instagram. Nela o cliente já encontra o sedã C180 e o utilitário esportivo GLA e pode iniciar a compra sem sair de casa! A ação tem  como objetivo proporcionar ao cliente a opção de respeitar o período de isolamento social causado pela COVID-19 e adaptar a empresa e seus colaboradores a nova realidade. 

Dentre as estratégias de lançamento, que passaram a ser totalmente virtuais, podemos citar tanto os eventos de salões do automóvel quanto lançamento de veículos, como a Volkswagen que apostou no lançamento virtual do Nivus.

Por fim, a Ford, lançou o canal “Compre Sem Sair de Casa”, no qual o interessado pode fazer a compra, avaliação do seu usado, simular o financiamento, a, o seguro, o emplacamento e muito mais.

E o que a sua empresa tem a ver com isso?

Tudo, pois a maioria das empresas, para sobreviver ao cenário atual, tem repensado seus modelos de negócios. 

A MOB1, por exemplo, mesmo já trabalhando com tecnologia, precisou repensar suas estratégias para otimizar as interações entre colaboradores que estão trabalhando de forma remota.  

Também criamos este blog, visando um relacionamento mais colaborativo e educativo com nossos clientes e parceiros, por meio de conteúdos práticos. Além disso, passamos a apostar ainda mais em novos canais de comunicação, como os devideoconferências.

Além disso, por aqui foi necessário focar na aceleração do processo de digitalização e priorização de entregas e projetos que antes poderiam esperar. Pode ser que este seja seu caso também com a venda online…

Estratégias como novos canais de venda, ferramentas digitais para gestão, uso extensivo de redes sociais, melhorias em logística, mudanças na área de relacionamento com cliente são questões que até podem estar no radar da sua empresa já há algum tempo, sem data para acontecer.

Agora, pensar nelas e colocá-las em prática tornou-se uma necessidade para chegar ao fim de 2020 funcionando.

Como atender a demanda causada pelo fechamento das lojas físicas?

comércio fechado

Estas dúvidas incluem muitas vezes repensar modelos de negócio, uma vez que o mercado aponta para adoção de estratégias omnichannel, que unem o online e o offline. 

Consequentemente, você pode ver que essa questão vai muito além de pensar apenas em tendências do varejo online. Ela trata de perceber o quanto o mercado brasileiro já é virtual e como executivos do setor automotivo podem desenvolver estratégias duradouras visando não só a contenção de danos mas até o crescimento.

O e-commerce representa em torno de 5% do varejo total brasileiro e muitos lojistas, mecânicos, supervisores, coordenadores e gerentes de pós venda precisarão se adaptar à venda online e seus canais para amenizar a crise no setor de autopeças

Entretanto, o caminho é longo e passa por questões tributárias, orçamentárias, de cultura organizacional e muitos outros desafios com os quais poderemos nos deparar.

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Tendências do varejo online que podem lhe ajudar durante a crise e depois dela

Finalmente o que todos estavam esperando: quais assuntos tão comentados nos últimos meses valem realmente sua atenção? O que ainda é relevante? 

Separamos as principais tendências do varejo online que podem sim lhe ajudar a curto, médio e longo prazo a mudar seu negócio, reinventar-se e testar novas estratégias no universo das vendas online!

Omnichannel para ontem!

Ao menos há cinco anos esse nome corre todas as listas de principais estratégias para o varejo tanto para modelos de negócio B2B quanto B2C. 

Em resumo, ela trata da integração de multicanais para uma melhor experiência do consumidor. Ou seja, uma integração do online com o offline, que vai desde o uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, de atendimento e de vendas.

Sendo prático, é convergir todas as ações de lojas físicas, ecommerces, aplicativos, redes sociais e quaisquer ferramentas que a marca utilize, proporcionando ao cliente o acesso a marca em qualquer local, horário ou meio.

Fácil? Não, mas necessário!

Principalmente com o novo comportamento de compra causado pelo isolamento social!

O funcionamento de lojas em horários reduzidos e todas as mudanças causadas pela pandemia nos fazem refletir. Talvez o maior benefício do omnichannel seja exatamente o que precisamos agora: reduzir ao máximo obstáculos entre a marca e seus clientes.

Um dos grandes exemplos nacionais em omnichannel é do Magazine Luiza, que adotou a estratégia em 2015. Hoje, a marca oferece experiência online e offline totalmente integradas, por meio de muita inovação.

Destacam-se a implantação de tecnologia nas lojas, para atendimento e vendedores como o app Mobile Vendas a que todo o vendedor tem acesso; o site e o aplicativo mobile para clientes finais, com toda a gama de produtos Magazine Luiza; a logística integrada que possibilita que o cliente compre online e retire na loja física, realize trocas de produtos entre um canal e outro sem burocracia; a adoção do marketplace e muito mais!

Ainda dá tempo de reconsiderar o omnichannel. e não deixar pra depois!

Marketplace, o ícone da digitalização 

O nome pode ser comum entre profissionais da área do varejo digital, mas começou a se popularizar entre os consumidores há pouco tempo.

O modelo de negócio, que está presente no Brasil desde 2012, e nada mais é que uma plataforma que agrega diversos lojistas, é sempre “metaforicamente” comparado a um shopping center, no qual o consumidor pode entrar e comprar diversos produtos das marcas de sua preferência, de uma vez só.

Para o fornecedor (de produtos ou serviços), também conhecido como seller, este é um modelo muito vantajoso, uma vez que dispensa a criação de um e-commerce, além de contar com toda a popularidade dos próprios marketplaces. 

No país os principais são Americanas.com, Amazon, Submarino, Shoptime, Mercado Livre, Magazine Luiza, iFood, Airbnb, Doctoralia e por aí vai.

Para utilizar estas plataformas, normalmente o seller paga uma comissão sobre o valor de cada transação realizada no ambiente.

E por que os marketplaces são marcos da transformação digital em tempos de pandemia?

Simples! Você percebeu que os nomes citados acima são exemplos de plataformas que oferecem diversos produtos, serviços por orçamento, serviços por agendamento (como consultas e corridas), atuam na área de aluguel de veículos e imóveis, além de muitas outras facilidades, num só lugar ?  

Eles também trabalham nichos específicos e por isso são grandes responsáveis pela digitalização do comércio nos últimos anos.

Na atual conjuntura crítica do coronavírus, em que os consumidores são desaconselhados a sair de casa, a comodidade deste modelo de negócio é determinante para que os negócios continuem existindo e faturando.

Ele possibilita suprir demandas de educação, saúde, higiene, ítens domésticos, orçamento de serviços e muito mais, em um só lugar e sem necessitar que o cliente saia de casa, tudo pela tela do celular!

Ou seja, se seu estoque está parado e você busca um novo canal de vendas para o mercado de autopeças com bom custo benefício, deveria avaliar a entrada nos marketplaces!

customer experience - experiencia do cliente

Foco total no Customer Experience 

Fica cada dia mais visível a importância das marcas terem propósitos orientados a favor da experiência do cliente. 

Afinal, o real valor para um cliente não são apenas números, mas sim os benefícios práticos, valores emocionais trazidos com a aquisição, status… Como nos ensinou Kotler no livro “Administração em Marketing”:

“Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os clientes consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço”.

Kotler

Os custos aqui não são apenas monetários, mas envolvem uma série de situações como locomoção, espera, pesquisa, descarte e custo psicológico. Isso é facilmente aplicado em nosso contexto.

Com a progressão da pandemia, o preço perde a relevância frente a necessidades como conveniência, comodidade, prazo e bom atendimento, uma vez que muitas cidades estão passando, além de tudo, por escassez de abastecimento de itens essenciais.

Sendo assim, as empresas precisam estar prontas para se solidarizar com colaboradores e consumidores, praticar a empatia e criar novas experiências de compra que facilitem o dia a dia da comunidade.

Como consequência, é elementar repensar a presença da empresa no universo físico e digital, tanto em seus processos internos quanto externos. Isso já é sentido por estudos na área de vendas.

O que o o consumidor brasileiro espera das marcas?

De acordo com pesquisa Barômetro Global Covid-19, realizada pela Kantar, os brasileiros esperam que as companhias:

  1. sirvam de exemplo e guiem para a mudança (25%); 
  2. sejam práticas e realistas e ajudem consumidores no dia a dia (21%); 
  3. ataquem a crise e demonstrem que ela pode ser derrotada (20%); 
  4. usem seu conteúdo para explicar e informar (18%); 
  5. reduzam a ansiedade e entendam as necessidades dos consumidores (11%); 
  6. sejam otimistas e pensem de formas não convencionais (3%).

Ainda nessa investigação foi destacado que 83% dos brasileiros esperam que marcas tenham em mente a preocupação com a saúde de seus colaboradores e flexibilizem o modelo de trabalho.

Logo, vemos que a estratégia de CX vai além de um bom atendimento e publicidade direcionada, mas também leva em conta o propósito das marcas, a experiência interna dos colaboradores da empresa e seus valores. 

Dicas para melhorar o CX neste momento

Processos, fluxos e rotinas devem ser bem estruturados para não agravar ainda mais as preocupações de colaboradores e consumidores. 

As mensagens internas e externas devem ser cada vez mais claras, mantendo todos atualizados sobre processos e mudanças.

A comunicação deve ser curta porém humana, possibilitando inclusive novos canais de contato, como WhatsApp, Skype, Slack, além de chats, telefones e e-mail. Isso permite conversas mais próximas, principalmente por meio das chamadas de vídeo, que promovem empatia e solidariedade no momento da resolução de problemas.

Pode ser necessário projetar novamente as jornadas de compra, principalmente se a empresa incluir novos canais de vendas ou produtos. 

Muitas vezes, repensar as estratégias culmina em repensar a experiência do usuário (User Experience) em todos os canais digitais. 

Aqui é essencial focar principalmente em seu site ou loja virtual, promovendo melhorias na velocidade do site, navegação, vitrines de recomendação e vitrines autônomas e garantir a acessibilidade para todos. Procure ofertar conteúdos em áudio e não só em texto, inclusive a descrição dos seus produtos, crie descrição alternativa das imagens. 

Nada está perdido

Sabemos como o caso do varejo de autopeças tem suas particularidades, desde o abastecimento até a revenda. Ainda é difícil compreender a longo prazo como as organizações vão se comportar, afinal, ninguém sabe realmente quais as reais implicações da crise para o futuro da indústria automotiva brasileira.

No entanto, esta é uma indústria resiliente e da qual a sociedade carece, pois sempre haverá a necessidade do deslocamento de bens e pessoas. Por isso, investir em inovação é fundamental.

A inovação vai além da transformação digital. Ela é mais que aproveitar novas oportunidades. É um caminho adaptativo que nos permite mudar e arriscar com rapidez. Ou seja, evoluir modelos de negócio, reduzir custos e se recriar. Algo que muitos negócios precisam agora! 

Algumas respostas…

Apostar em diversos canais de venda integrados pode sim ser uma das respostas para o setor de autopeças.

Estas apostas nada mais são que a adaptação aos novos  comportamentos dos consumidores, que não se restringem a compras, mas também a suas vidas pessoais. É fundamental utilizar esse momento para oferecer uma melhor experiência aos clientes e aos colaboradores. 

Uma das apostas para a mobilidade urbana é que os aplicativos de transportes alternativos e a economia compartilhada continuarão muito presentes e se farão muito necessários, uma vez que a população continuará buscando maneiras de evitar aglomerações.

Por mais que o setor de mobilidade enfrente agora queda, há o prognóstico do uma recuperação positiva.

O omnichannel, o marketplace de produtos, serviços, orçamentos, a  adoção de aplicativos, os novos canais de comunicação internos e externos são tendências do varejo online mas também necessidades!

Não tenha medo, é hora de mudar! Compartilhe suas experiências e dicas nos comentários.

Aryane Gouvea Especialista em Marketing na MOB1. Planejo ações e conteúdos que possam ajudar pessoas.

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