MOB1.CLUB pergunta: seu time de vendas está pronto para trabalhar online? Se a resposta é não, a gente tem muito sobre o que conversar acerca de Treinamento de vendas para canais online.
Sem pânico, afinal, muita coisa mudou nos últimos meses. Muitas lojas fecharam, reabriram, mudaram seus horários de funcionamento. Vendedores agora trabalham com máscaras, com agendamentos.
Nesse novo contexto, é irônico analisar como a situação gerada pela pandemia obrigou que muitos conceitos, antes usados em serviços VIPs, como concierge, atendimento agendado, visita guiada, videochamadas e entregas gratuitas especiais; agora tornaram-se obrigatoriedade na hora de atender todos os clientes.
Assim sendo, o que sua concessionária tem feito para treinar os vendedores de veículos e autopeças para esses novos desafios?
Certamente, se sua empresa ainda não reformulou seus treinamentos pensando nos novos paradigmas pós COVID-19, este é um momento crucial.. Continue lendo para compreender o porquê.
O que mudou em 2020, do atendimento ao test-drive
É desafiador enumerar todas as mudanças vistas no setor automotivo desde o início do isolamento social.
É claro que depende do setor, do tamanho da companhia, concessionária ou grupo, mas a verdade é que, no geral, para todas as empresas automotivas, duas questões foram fundamentais: novos canais de atendimento e o setor de reparos e mecânica.
Nem todos os Estados e Cidades decretaram fechamento total do comércio, mas com a progressão da pandemia, a própria população passou a ter receio de atividades rotineiras.
Muitas concessionárias e revendas continuaram abertas, com suas mecânicas a todo vapor e inclusive vendendo carros. Isso porque outro receio da população passou a ser os transportes que aglomeram muitas pessoas.
Entretanto, profissionais da área já começam a concordar sobre alguns pontos, como a utilização do atendimento online via chat no site redes sociais ou WhatsApp.
Afinal, muitos consumidores continuam preocupados com o distanciamento social e, durante o processo de compra, tanto de carros e motos quanto de peças, desejam apenas tirar dúvidas. Por atendimento via WhatsApp, a concessionária oferece aos clientes boa parte dos serviços que ele procuraria na loja, de forma ágil.
Entrega e higiene
Outra alteração está em todos os serviços de entrega. Desde permitir que o cliente acompanhe onde está seu produto até o novo tipo de test-drive, no qual um vendedor vai até a casa do cliente com o veículo para que ele conheça o carro.
O cliente pode assim olhar, com tempo de sobra o que lhe agrada na direção, e os defeitos como pontos cegos e barulhos à bordo. No Brasil, a Volkswagen do Brasil, BMW e Caoa Chery já adotaram o processo.
A saber, um ponto crucial para manter qualquer empresa em funcionamento a partir de agora são medidas específicas de higiene e desinfecção de ambientes. O que estende-se aos produtos também, do estoque aos carros do showroom.
Além de frascos de álcool gel para os clientes, a FCA (Fiat Chrysler Automobiles) começará a vender um aparelho de oxisanitização que descontamina o interior dos veículos por meio da geração de ozônio.
Além disso, concessionárias vem oferecendo serviços de higienização completa com produtos especializados, algo que deve se manter para as futuras lavagens.
Ainda tem mais. Siga a leitura para entender:
Hora da venda online
O uso de marketplaces como Mercado Livre e Americanas tem sido comum para concessionárias e montadoras que não podem contar agora com a venda de balcão. Não só o telepeças, como também o e-commerce vem sendo um investimento de grandes marcas para venda de acessórios de veículos que mostra-se bastante promissor.
Até caminhões, ônibus e vans entraram na venda digital e a Mercedes-Benz lançou uma “concessionária digital”, a Showroom Virtual Star Online.
Outra grande novidade de Maio foi a parceria entre a General Motors e o Mercado Livre. O modelo Chevrolet Tracker ganhou uma página de vendas na plataforma e é o primeiro veículo a ser comercializado dessa maneira.
Para seguir com a compra, basta que o usuário busque a configuração da Tracker desejada na loja virtual da Chevrolet.
A partir disso, serão exibidas as opções nas concessionárias mais próximas. São mais de 546 estabelecimentos em todo o país. Para reserva o cliente pode falar diretamente com a concessionária ou depositar o sinal de R$1.000 no sistema de pagamentos nativo da ferramenta, o Mercado Pago.
O consumidor de hoje
Nesse sentido, é importante ressaltar que o consumidor nos dias de hoje é mais exigente e possui mais recursos de pesquisa.
Ele busca na internet informações e comparações, analisa comentários de especialistas e outros consumidores, vê vídeos sobre a performance do carro, conversa com amigos via redes sociais para saber opiniões.
Ou seja, antes de ir até uma revenda ou concessionária, ele já espera algum contato com um canal digital.
Agora esse contato pode ser o atendimento digital por meio de vendedores e não só do marketing ou do SAC. Por isso é fundamental orientar seu lead sobre a disponibilidade dos seus canais digitais e renovar estes meios de comunicação.
Exemplos não faltam. Na Hyundai Motor Brasil os vendedores passaram a apresentar os carros em vídeo chamadas agendadas dos modelos HB20 e Creta. Já a Renault passou a oferecer simulações de financiamento online com possibilidade de aprovação do crédito rápido e previsão de entrega.
Seguindo as tendências para peças automotivas, as concessionárias do Grupo Barigui passaram a designar funcionários responsáveis por responder comentários, tirar dúvidas dos clientes que compram pelo Mercado Livre, principalmente os que necessitam compreender as compatibilidades dos produtos e os prazos de entrega.
Quer saber por onde começar? Acompanhe o próximo tópico.
Montando um Treinamento digital de vendas
Pense agora em seu melhor vendedor. Ele sabe tudo sobre carros, é um ótimo negociador e persuasivo como ninguém. Entretanto, na hora de se comunicar por WhatsApp, costuma exagerar nos “stickers” e nas mensagens de bom dia.
Você acha que ele terá o mesmo poder de convencimento do ao vivo pelo celular?
Não mesmo! Por isso, para facilitar sua vida e da sua equipe, essas e outras questões sobre o uso de aplicativos como ferramentas de vendas podem ser tratadas com o desenvolvimento de um treinamento.
Como começar?
O primeiro passo é criar uma equipe ou treinar toda a equipe, caso sua empresa continue em home office, para monitorar as vendas online.
Assim você desenvolve o treinamento pensando nos seguintes pontos:
- Quais ações os vendedores serão responsáveis?
- Como prepará-los
- Quanto tempo é necessário?
- Quem pode ministrar?
Na prática, a preparação dos vendedores passa por desenvolver um script de vendas e atendimento que aborde como responder as interações nos canais designados – chats do site e redes sociais, videochamadas e principalmente WhatsApp profissional.
É importante que dicas práticas e exemplos comuns sejam dados para que todos saibam como agir e estejam bem informados sobre prazos de entrega dos veículos, novas regras de funcionamento da concessionária e ofertas.
O segundo passo é adaptar o processo existente no departamento. Para isso, é fundamental iniciar dando condições tecnológicas aos funcionários. Além de treinamento sobre o uso de aplicativos, o celular corporativo é primordial.
O departamento de tecnologia será um importante aliado para deixar disponível aos vendedores, catálogos, manuais das montadoras, sistemas internos e o que for necessário para trabalharem pelo celular, mantendo a segurança e integridade das informações.
Estabelecer horários de atendimento e municiar seus vendedores com um script sobre as principais dúvidas dos clientes neste momento também é uma ótima opção.
O último passo é realmente organizar seu treinamento, desde o “professor” ao tipo “curso” e quantidade de aulas. Não restam muitas opções, embora você possa falar de negociação, técnicas de vendas e organização de tempo, seu treinamento possivelmente precisará ser online.
Ele poderá contar com:
- Aulas ao vivo, webinars;
- Cursos online gravados e materiais de apoio;
- Debates online em grupo e simulações.
Você pode fazer uso de plataformas como o Zoom, o Google Meet e até o Youtube, que permitem igualmente deixar os conteúdos gravados privados apenas para quem tem o link.
Já é um fato que, desde o surgimento dos aplicativos de compartilhamento e da ascensão da Tesla, vê-se que o processo de compra de um veículo nunca mais será o mesmo.
Por fim, a forma de convencer, negociar e atender vai mudar ainda mais. Nesse sentido, o tempo em que consumidores permanecerão dentro de lojas será menor. Além de preço, ganha quem tiver mais empatia e oferecer maior comodidade.
É hora de começar seu primeiro Treinamento digital de vendas e fugir do óbvio. Mostrar o quanto é confiável e se importa com seu cliente, e até onde está disposto a superar barreiras (por meio da tecnologia) para garantir que ele esteja satisfeito!
